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哪个智能在线客服系统功能强大？

在当今快速发展的互联网时代，企业与客户之间的沟通变得尤为重要。为了满足不同企业的需求，芝麻小客服，提供了全面而高效的沟通解决方案。

1.注册芝麻小客服账号，登录芝麻小客服官网，一键接入，点击云客服，接入H5移动客服端。

2.智能菜单设置

智能菜单是一种便捷的问题组合，客户可以点击菜单选项，直接触发对应的自动回复。使用方法：第一步先添加智能菜单，第二步在各种自动回复内调用智能菜单，比如在收到消息回复内引用这个菜单，那么在客户发送消息时，就会回复对应的菜单。详情 查看使用文档

3.新增智能菜单

客户可以直接点击智能菜单，获得相应的解答，而无需手动触发(注:菜单标题请勿包含特殊字符,如:/,\’”等。)。详情查看使用文档

注意：由于微信限制，单个智能菜单长度超过一屏时，可能无法展示在微信页面。建议每一个智能菜单的选项，请勿添加过多。

4.芝麻小客服智能菜单可批量复制，编辑，删除。

在线客服软件，实现从售前到售后的全方位服务

在数字化时代，企业的客户服务体验已成为决定市场竞争力的关键因素之一。在线客服软件作为企业与消费者之间沟通的桥梁，不仅在售后场景中发挥着重要作用，更在售前阶段展现出其独特的价值。通过即时响应、个性化服务和数据分析等功能，在线客服软件为企业售前和售后场景的客户服务提供了强有力的支持。

1、即时响应，解答疑虑

在售前阶段，客户往往对产品或服务存在诸多疑问，这些疑问如果不能得到及时解答，很可能会阻碍客户的购买决策。

Live800在线客服软件提供了即时聊天的功能，全渠道接入网站、app、公众号、小程序、抖音私信、小红书私信等对话，使客户能够随时随地与企业进行沟通，快速获得问题的答案。这种即时响应机制不仅提高了客户的满意度，还增强了客户对企业的信任感，从而提升了购买意愿和转化率。

2、个性化推荐，提升体验

在线客服软件能够记录客户的浏览历史、搜索关键词和咨询记录等信息，基于这些数据，系统可以为客户提供个性化的产品和服务推荐。

例如，在电商平台上，当客户咨询某款产品的性能时，在线客服软件可以自动推荐与该产品相关的其他商品或配件，为客户提供更加全面的购物选择。这种个性化推荐不仅提升了客户的购物体验，还增加了企业的销售额。

3、数据洞察，优化策略

Live800在线客服软件多维度数据挖掘，全面展示网站概况、新旧访客、搜索引擎、搜索关键词、访客忠诚度、满意度、受访页、跳出率、访客地域等数据，为精细化运营分析提供多维数据参考。同时自定义报表功能，让管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标，灵活制定多张统计分析报表，提高工作效率。

1、快速响应，解决问题

在售后阶段，客户可能会遇到产品使用问题、退换货需求或投诉等，这些问题如果不能得到及时解决，会严重影响客户的满意度和忠诚度。

售后问题往往涉及到多个部门，如物流仓储、维修服务等等，Live800在线客服软件以高效解决问题为目标，为企业提供专业、灵活的工单系统，实现多渠道问题统一记录，多种自定义字段类型灵活配置，有针对的记录客户问题信息。同时还能预设工作流程，根据属地和问题分类等自动分派到对应的部门或人处理，串联起企业服务链条，实现高效的跨区域、跨部门协作，快速解决客户的问题。

2、智能分析，优化流程

Live800在线客服软件还能收集和分析客户的售后数据，包括投诉类型、解决时间、客户满意度等。通过这些数据，企业可以了解售后服务的薄弱环节，优化服务流程，提高服务效率。此外，这些数据还可以为企业提供决策支持，帮助企业制定更加科学的售后服务策略。

了解Live800在线客服软件：

在线客服软件在售前和售后场景中均发挥着重要作用。通过即时响应、个性化服务和数据分析等功能，在线客服软件不仅提升了企业的客户服务体验，还增强了客户的满意度和忠诚度。未来，随着技术的不断进步，在线客服软件将在更多领域展现其独特价值，成为企业提升竞争力的关键工具。

带你了解在线客服系统

在线客服，通常我们说这个基本都是指IM客服（区分于电话客服等）。“客服”表示了系统的使用人群或系统功能，“在线”说明了交互方式。我们在日常生活中多多少少都有用到或接触过在线客服，比如：

在线客服

在生活中我们可能会遇到各种各样的问题，有问题找客服，这是一个常识。公司发展的一定阶段，都会有自己的客服团队（不一定都是人工），目的是为了营销或更好的服务用户。

正如上面图中所示，客服页面中会有很多自助服务，包括：猜你想问，常见问题列表，业务卡片，引导气泡等等，都是方便快速解决用户的问题，如果没有合适的，用户会主动输入问题，那么此时回答问题的一般都是机器人，机器人解决不了才可以转人工，此过程就是“智能客服”。

有人可能会问，为什么上来不是人工解答呢？因为做智能客服的公司大多都是为了 降本提效，人工成本高，引入机器人优点很多，大部分问题可能都是重复的问题，这种问题机器人就能解决了，只有少量复杂的机器人解决不了的才需要转人工。

一个产品会有多个入口可以访问，比如：PC，APP，微信公众号等，不同的入口，相同的体验。不管从哪个渠道接入，对客服来说应该是相同的操作（不能每个渠道都切换一个系统），俗称：统一工作台，这也是“云客服”主打的特色。

解决问题的方式有很多，主要是体验上的差距，接待方式可以有：

• 自助服务：猜你想问，相关卡片，小工具，引导气泡等
• 智能服务：优先使用智能机器人解答用户的问题

• 人工服务：直接转人工客服解答问题

到合适的时机，用户问题没解决的时候就需要转人工客服。转人工的规则有多种，通常有：

• 指定关键词转人工（比如：用户输入“人工”，“转人工”等）
• 指定次数未匹配到答案

• 用户标签（比如是VIP用户）
• 差评（用户给了差评后转人工）

• 情绪识别（系统识别用户情绪，通常是根据用户输入的query做智能识别）

未解决后提示转人工客服

做任何产品，都要考虑流量突增的问题，比如平时流量不大，到双11流量突增，用户要咨询问题该怎么办，常见的解决方案就是让用户排队等待。因为客服是专岗服务的（不同的客服专长可能不同），所以会有客服组的概念（比如：服装类客服组，食品类客服组等），所以按用户的属性划分都不同的队列，这个过程叫做分流排队。

包含几部分内容：

1. 客户转人工的优先规则
2. 客服分配的规则
3. 溢出规则

• 排队时长优先（越早转人工的优先级越高）
• 客户标签优先（某种标签的优先，比如：新人或VIP客户）

• 当天排队失败的再次进线的优先
• 当天重复来访的优先，重复次数越多越优先

• 平均分配（按工作量平均分）
• 熟客优先（优先给客户分配上一次接待的客服）

• 客服能力优先（多劳多得）

所谓“溢出”，就是客服一般不会无限接待，通常都有同时接待会话的上限（比如：最多同时接待5个客户，再多就忙不过来了）。那客户转人工后，本来要分配到A组，但是A组客服都在忙（都已经满线或不在线），那么此时可以设置“溢出组”，将该组的客服接待用户，可以理解为“兜底组”。

IM聊天消息的类型是多种多样的，比如：文字，富文本，图片，卡片，音视频等。客服系统一般早期都会支持纯文字，富文本，图片等类型，其他类型按需迭代开发。

客服可以设置常用语用于快捷回复。消息可以撤回，已读，预读等。

客户1已经进线到客服A这里，但是聊天过程中客服A发现用户的问题不是他负责的这个类别（比如：客服专长是服装，用户问的是食品问题），那客服就解决不了，此时客服需要做转接操作，把用户转给其他组的客服。

用户进线后，客服需要了解用户更多的信息，比如：

• 用户轨迹 – 用户进线前的轨迹
• 历史会话 – 用户之前都和谁聊过

• 相关工单 – 之前创建的相关工单
• 其他

评价通常在智能阶段或转人工后会话结束时出现，让用户对本次的咨询过程做一个评价，目的是了解有没有解决用户的问题，客服服务质量怎么样等。

满意度评价

客服一般都是有工作时间限制的，不可能是24h工作，所以用户转人工后，一般提示用户现在是非工作时间，且给用户提供留言的地方，用户可以留言，客服上班后就可以看到这些留言，客服也可以主动联系这些留言的用户。

现场管控是客服主管对客服现场的大屏监控及管理，监控的指标一般有：

• 用户排队量（率）
• 客服组接起量（率）

• 客服组进线量（率）
• 转人工量（率）

• 其他

智能机器人一般也会有相应的指标数据，比如：

• 召回率
• 智能解决率

• 转人工率
• 其他

会话统计

上面我们说了，公司开发智能客服的目标是降本提效，大部分问题由机器人解答，少量的复杂问题才到客服，在客服作业过程中，机器人也可以辅助客服，比如：给客服推荐答案等。

聊天过程中交互质量如何也是需要考量的，客服有没有按规范操作，有没有带有情绪说脏话等，系统是有一套质检规则的，一般有人工质检（抽检）和智能质检（全量，由智能完成）。质检是为了坐席更规范，为用户提供更好的服务。

本文介绍了在线客服系统的核心功能或能力，让大家对在线客服系统有了一个更加深刻的了解和认知。

本文作者及来源:Renderbus瑞云渲染农场https://www.renderbus.com